為給市民提供更加便利、舒心、滿意的服務(wù)，努力提升IC卡客戶中心窗口服務(wù)形象，我公司根據(jù)市優(yōu)化經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境領(lǐng)導(dǎo)小組《關(guān)于印發(fā)<窗口單位和服務(wù)行業(yè)專項整治工作方案>的通知》（株優(yōu)辦[2018]5號）文件要求，結(jié)合實際工作，以"市民滿意"為目標，進一步建立健全規(guī)范窗口建設(shè)的長效機制。
"您的滿意是我們永久的追求"，公司將以此次作風(fēng)專項整治建章立制工作為契機，以最科學(xué)、最規(guī)范、最真誠的服務(wù)面對千千萬萬的市民乘客，共筑株洲公交服務(wù)新形象。
株洲公交IC卡客戶中心基本工作制度目錄
1、首問責(zé)任制
2、優(yōu)化經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境承諾
3、限時辦結(jié)制度
4、責(zé)任追究制度
5、一次性告知制度
6、窗口AB崗工作制度
7、文明用語和行為規(guī)范
8、窗口服務(wù)考核管理制度
公交IC卡服務(wù)窗口首問責(zé)任制度
為杜絕窗口人員辦事拖拉、推諉現(xiàn)象，在IC卡服務(wù)窗口樹立"務(wù)實、高效、文明"的工作作風(fēng)，保證顧客得到及時、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，按照規(guī)范、效率、統(tǒng)一的原則，制定首問責(zé)任制度。
一、凡顧客上門或來電辦理有關(guān)事項或咨詢有關(guān)問題，每一位工作人員都有義務(wù)接待。顧客先找到或致電的工作人員，即為"首問責(zé)任人"。
二、首問責(zé)任人必須熱情有禮、態(tài)度親切、用語文明，按照一次性告知制的要求，在第一時間里弄清楚顧客需要提供的幫助或服務(wù)，然后根據(jù)實際情況做出適當?shù)奶幚怼Ｉ婕暗教厥鈽I(yè)務(wù)辦理的，要做好分辦銜接工作。
三、屬來人來訪的，首問責(zé)任人對來訪內(nèi)容在自己職責(zé)范圍內(nèi)能答復(fù)或解決的，必須立即進行詳盡、準確的答復(fù)解決。不是自己職責(zé)范圍內(nèi)或無法答復(fù)解決的，要負責(zé)將事情上報主管領(lǐng)導(dǎo)，酌情解決。
四、屬來電來信的，要先向?qū)Ψ綀笞约旱墓ぷ鲉挝患靶彰�。對來電來信�?nèi)容在自己職責(zé)范圍能答復(fù)的，要立即答復(fù)，不是自己職責(zé)范圍內(nèi)或無法答復(fù)的，要告之負責(zé)答復(fù)部門的電話號碼和聯(lián)系人。
五、對發(fā)生投訴、媒體曝光的，經(jīng)查實，給予相關(guān)責(zé)任人責(zé)任追究。
六、本制度自辦法之日起執(zhí)行。
公交IC卡服務(wù)窗口優(yōu)化經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境承諾
為優(yōu)化經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境，切實轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，大力促進IC卡客戶中心作風(fēng)效能建設(shè)，特作出以下承諾：
一、優(yōu)化經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境方面
始終堅持"服務(wù)乘客、奉獻公交"的宗旨，以"利民、便民、親民"為原則，耐心服務(wù)于廣大市民。加大政務(wù)公開，將辦卡注意事項、相關(guān)辦理程序等內(nèi)容，通過相關(guān)信息平臺和公開欄等形式進行公開，提高透明度。
二、工作效率方面
嚴格規(guī)范窗口業(yè)務(wù)工作，做到操作流程規(guī)范、標準、明確。積極開展服務(wù)禮儀、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和創(chuàng)先爭優(yōu)活動。嚴格執(zhí)行相關(guān)規(guī)章制度及考評細則，打造了一支"素質(zhì)過硬、作風(fēng)優(yōu)良、服務(wù)優(yōu)質(zhì)"的窗口服務(wù)隊伍。
三、工作作風(fēng)方面
嚴格遵守中央八項規(guī)定和公司各項規(guī)章制度，熱情接待辦事群眾，堅決杜絕"庸、懶、散、浮、拖 "現(xiàn)象，嚴懲"吃、拿、卡、要"行為，始終保持良好的工作狀態(tài)。
監(jiān)督電話：28226622
承 諾 人:株洲公交IC卡客戶中心
承諾時間：2018年6月
公交IC卡業(yè)務(wù)限時辦結(jié)制度
一、公交IC卡辦理
1、申請人通過公交IC卡充值售卡窗口進行事項申請，提交有關(guān)申辦材料，并對其申辦材料實質(zhì)內(nèi)容的真實性負責(zé)；
2、公交IC卡充值售卡窗口對申請人的申辦材料進行審查核對，確保材料真實無誤，申辦人符合辦理條件；
3、按照規(guī)定收取IC卡押金，并發(fā)售IC卡。
二、公交IC卡充值辦理
1、申請人手持株洲市公共交通有限責(zé)任公司乘車IC卡，通過公交IC卡充值窗口進行事項申請；
2、公交IC卡充值辦卡窗口對申請人的所持乘車卡進行審查核對，確保真實有效；
3、根據(jù)乘客需求進行收費充值。
三、公交IC卡掛失轉(zhuǎn)卡辦理
1、申請人通過公交IC卡客服中心窗口進行事項申請，提交有關(guān)申辦材料，并對其申辦材料實質(zhì)內(nèi)容的真實性負責(zé)；
2、在受理申請后，公交IC卡客服中心窗口充值人員對申請人的所持證件名下的乘車卡進行審查核對，確保真實無誤；
3、申請人在掛失單據(jù)上簽名申請，按照規(guī)定收取掛失服務(wù)費，將對應(yīng)的公交IC卡登記掛失，同時可根據(jù)本人意愿當即申請辦理新卡乘車；
4、資料審核無誤后，發(fā)布黑名單到每輛公交車上的車載消費終端，并通過采集器收集消費數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)準確無誤；
5、三天后在窗口根據(jù)申請人的掛失單據(jù)，可將已掛失的公交IC卡內(nèi)余額轉(zhuǎn)卡或?qū)焓У墓籌C卡卡內(nèi)余額退款。
公交IC卡售卡部責(zé)任追究制度
第一章
總 則
第一條 為規(guī)范中心售卡員的行為，提高工作效率，防止和減少工作失誤，依據(jù)國際法律法規(guī)并結(jié)合中心的實際情況，制定本制度。
第二條 工作責(zé)任追究制，是指部門和全體售卡員由于故意或者過失，不履行或者不真實履行職責(zé)，不辦理或者拖延辦交辦的工作，以致影響工作的進程和工作效率，給公司的利益造成損害，或者給公司造成不良影響和后果的行為，進行內(nèi)部監(jiān)督和責(zé)任追究的制度。
第三條 實行工作責(zé)任追究制度要堅持持之以恒、從嚴考核、處罰兌現(xiàn)的原則，要把工作責(zé)任追究制度作為員工隊伍建設(shè)的重要內(nèi)容。
第二章
責(zé)任內(nèi)容
第一條 辦理售卡充值、退卡、換卡、掛失等工作。
第二條 核對當日現(xiàn)金，做好進賬工作。
第三條 匯總當日業(yè)務(wù)量、及時傳輸數(shù)據(jù)、認真填寫銷售報表。
第四條 熱情接待顧客，文明服務(wù)，舉止大方，語言可親，服務(wù)周到。
第五條 接待乘客來詢來訪、業(yè)務(wù)咨詢、釋疑，協(xié)調(diào)與乘客的關(guān)系。
第六條 熱愛企業(yè)，廉潔奉公，勤政廉政，不得損公肥私，假公濟私、損害公司利益。
第七條 協(xié)助部長工作，及時完成各項臨時任務(wù)。
第三章
責(zé)任追究和執(zhí)行
第一條 一般責(zé)任的追究由部門根據(jù)制度考核執(zhí)行，重大責(zé)任的追究由中心領(lǐng)導(dǎo)班子會議研究決定執(zhí)行或交由總公司執(zhí)行處理。工作責(zé)任追究要與目標考核相結(jié)合，發(fā)現(xiàn)問題必須及時進行責(zé)任追究和處理。
第二條 工作責(zé)任追究制度的執(zhí)行情況作為員工業(yè)績評定，獎勵懲處的重要依據(jù)。
第三條 部長履行工作責(zé)任追究制度的監(jiān)督和執(zhí)行職能，中心領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)對工作責(zé)任追究制度執(zhí)行情況進行監(jiān)督檢查。
第四條 責(zé)任追究包括經(jīng)濟處罰和行政處分，其中，經(jīng)濟處罰包括罰款、賠償損失等種類，行政處分包括警告、嚴重警告、免職、留用查看、辭退等種類。
第五條 凡受到行政處分的，個人當年不得參與先進評比。
第四章
責(zé)任追究
第一條 基礎(chǔ)工作考核
�。ㄒ唬﹪栏褡袷貒邑斀�(jīng)紀律及員工獎勵條例，禁止有偷盜、隱瞞營收款等行為，發(fā)現(xiàn)一例上報總公司處理。
（二）服從工作安排，請假三天以上向中心主任請假，同意后方可休假，違者按曠工處理，不得臨時電話請假，否則一律按曠工處理（曠工一天扣100元）。曠工三天以上（含三天）交總公司處理。病假須有三甲以上醫(yī)院的病歷本、病假證明、當期發(fā)票，每年休一次病假部參與年終評先。每月必須按規(guī)定出滿勤，如無特殊原因未達到滿勤者扣除當月年終獎。
�。ㄈ﹪栏褡袷貏趧蛹o律，按時到達工作崗位，遲到、早退20分鐘以內(nèi)罰款20元/次，遲到、早退20分鐘以上算曠工半天，一個月累計遲到、早退三次，待崗一個月，并扣發(fā)當月年終獎。
�。ㄋ模┥习鄷r間要求著統(tǒng)一制服并佩帶工號牌，違者罰款10元/次。
�。ㄎ澹┎坏美蒙习鄷r間做與工作無關(guān)的事，必須離崗時須在營業(yè)臺前出示事由，違者罰款10元/次。
（六）工作時間工作場所，高聲喧嘩、爭吵打鬧、散步謠言等擾亂工作秩序，影響正常工作的，罰款50元/次，不聽勸阻，態(tài)度惡劣者，予以待崗一個月的處理。
�。ㄆ撸I業(yè)場所所有公物及工作用品都有保管義務(wù)，一旦發(fā)現(xiàn)損壞或者被盜要及時報告部門負責(zé)人，人為或者丟失，有責(zé)任人按原值賠償，并處100--200元的罰款。
第二條 業(yè)務(wù)工作考核
�。ㄒ唬﹪栏癜匆�(guī)定售卡充值，核對當日營業(yè)款項，不得多充、少充、漏充。對多收款項要及時上交，同時主動消除錯誤充值對客戶造成的影響。多充所造成的營業(yè)額損失由充值員按全額賠償外，同時對多數(shù)額200元以下者罰款50元，200元以上者罰款100元。
�。ǘ﹪栏褡袷厥劭▎T服務(wù)規(guī)范，不得與顧客發(fā)生任何形式的爭吵，在服務(wù)當中必須使用規(guī)范的服務(wù)用語，違者一次罰款30--50元。
�。ㄈ嵝臑轭櫩头⻊�(wù)，如發(fā)生顧客投訴的責(zé)任事件，視情節(jié)罰款50--100元/次，一年內(nèi)，累計達二次者，待崗一個月。有新聞媒體曝光批評責(zé)任事件的，扣罰當月崗位工資。
�。ㄋ模┟咳諣I業(yè)，要做到賬務(wù)清楚，將當日營業(yè)款全部存入指定銀行賬號，如遇到特殊情況不能存銀行，應(yīng)及時向部門負責(zé)人匯報，負責(zé)人必須采取相應(yīng)措施。不得非法占用或挪用公款，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)上交總公司處理。
（五）準確填寫營業(yè)報表，誤填、漏填、錯填的，罰款10元/次。對每月累計三次同樣的差錯，除罰款以外，另加罰50元。對不按時上交報表和銀行存款單的扣10元/次。
公交IC卡一次性告知制度
一、公交IC卡購卡須知
1、普通A類卡：新購A卡，押金15元，可記名、掛失，帶有效證件于各售卡充值點均可辦理；
2、學(xué)生卡：新購學(xué)生卡，押金15元，憑本人戶口本或身份證、學(xué)生證或校牌，一張一寸免冠證件照到各充值網(wǎng)點均可辦理，每年7月1日--9月10日帶戶口本（身份證）、學(xué)生證免費辦理年審。學(xué)生卡刷卡0.8元/次。
3、公交愛心卡：從4月10日--6月30日開始年審，年審地點：公交IC卡客戶服務(wù)中心（電腦市場天元大橋下），咨詢電話28226622，需攜帶的證件：愛心卡、殘疾證、身份證。逾期不年審者，愛心卡將不能使用。
二、公交乘車卡IC卡掛失、換卡、退卡細則
1、乘客在辦理公交乘車IC卡掛失、換卡、退卡時，須本人攜帶本人有效證件到公交IC卡客戶服務(wù)中心辦理。如有特殊情況，本人不能辦理，必須出具委托書。并注明委托人姓名、身份證號、委托事由，被委托人姓名、身份證號碼及委托期限等。被委托人須持本人身份證（與委托書上相符）。掛失、換卡、退卡的其它相關(guān)憑據(jù)必須在委托期限內(nèi)辦理。
2、乘客在掛失兩天內(nèi)，又將遺失卡找到，可予以解掛。但必須攜帶掛失憑據(jù)和IC卡一同交到客服中心。7天后憑收據(jù)到客服中心領(lǐng)卡，已繳納的掛失服務(wù)費一律不退。
3、辦理學(xué)生卡掛失、換卡、退卡可由監(jiān)護人持戶口本或者身份證前來辦理。
4、乘客在辦理公交IC卡掛失時，須交納10元/卡的掛失服務(wù)費。（根據(jù)物價局：株價服[2003]116號批文）在掛失后第三天，方可將原卡內(nèi)金額轉(zhuǎn)入新卡（但須另交納15元押金購新卡一張）。IC卡掛失兩天內(nèi)，卡內(nèi)金額的流失由失主自行承擔(dān)。
5、已記名的A類卡和學(xué)生卡如不能正常刷卡，經(jīng)公交IC卡客戶服務(wù)中心鑒定后，屬自然損壞的卡，在購卡一年以內(nèi)將給與免費更換。自然損壞是要求IC卡表面無明顯磨損、扭曲、折斷，在開收據(jù)三天后憑收據(jù)前來辦理換卡業(yè)務(wù)。IC卡屬人為損壞（如扭曲、折斷、進水、表面嚴重磨損等）換卡需到IC卡客戶服務(wù)中心辦理換卡前的相關(guān)手續(xù)，三天后再交納15元押金換卡，余額轉(zhuǎn)入新卡。
6、沒有記名的A類卡換卡時，必須提供購卡時的原始票據(jù)，否則一律不能辦理換卡業(yè)務(wù)。
7、乘客需退卡時，必須攜帶原始票據(jù)到IC卡客戶服務(wù)中心退卡，如卡內(nèi)余額和電腦余額一致，可立即辦理退卡業(yè)務(wù)，否則一律在三天后方可退卡，卡內(nèi)金額按先進先出法的原則退現(xiàn)金。
8、從購卡之日起，不足一年的IC卡（卡必須時完好無損），憑原始票據(jù)，可退押金，超過一年，押金不退，只退卡內(nèi)余額。
公交IC卡服務(wù)窗口AB崗工作制度
為了加強部門效能建設(shè)，切實轉(zhuǎn)變部門工作作風(fēng)，改進工作方式，提高工作效率，確保限時辦結(jié)，服務(wù)承諾制的有效落實，決定在部門推行AB崗工作制度。
第一條 實行AB崗工作制度的范圍
AB 崗工作制度適用于對外服務(wù)窗口售卡充值點。
第二條 AB崗工作制的含義
AB崗工作制是指在各售卡充值點分別設(shè)置兩個崗位承擔(dān)人，A崗承擔(dān)人為該職位的責(zé)任人，B崗承擔(dān)人為該職位的備崗責(zé)任人，當A崗承擔(dān)人因出差、開會、休假等情況離崗期間，由B崗承擔(dān)人代替其履行職責(zé)的工作制度。
第三條 AB崗的設(shè)置
各售卡充值點現(xiàn)崗位滿一年或一年以上的責(zé)任人一律定為該職位的A崗承擔(dān)人。B崗的承擔(dān)人在各售卡充值點的售卡員中確定。
第四條 AB崗承擔(dān)人的工作職責(zé)
1、當A崗承擔(dān)人離崗期間，B崗承擔(dān)人除做好本職位工作外，承擔(dān)A崗的一切工作：
�。�1）接待A崗的來詢來訪人員，對有關(guān)問題作一般性解答；
�。�2）受理A崗一般性事務(wù)工作，對不能處理的事項應(yīng)認真做好記錄或及時與A崗取得聯(lián)系；
�。�3）請示部門領(lǐng)導(dǎo)同意后，處理A崗的急辦事項。
2、A崗承擔(dān)人離崗前，必須提前向B崗承擔(dān)人做好交接工作，A崗承擔(dān)人因特殊原因來不及移交的，必須以電話方式告知部門領(lǐng)導(dǎo)和B崗承擔(dān)人，B崗承擔(dān)人要立即頂崗。B崗承擔(dān)人在頂崗期間，對A崗的工作應(yīng)認真負責(zé)，并執(zhí)行A崗工作結(jié)果負相應(yīng)責(zé)任。A崗承擔(dān)人離崗期間，必須與B崗承擔(dān)人保持電話等通訊工具的通暢。
3、A崗承擔(dān)人外出返回后，B崗承擔(dān)人應(yīng)告知A崗離崗期間處理工作的有關(guān)情況，并將有關(guān)資料移交A崗承擔(dān)人。
4、A崗承擔(dān)人和B崗承擔(dān)人同時離崗期間，由部門領(lǐng)導(dǎo)或指派其他人做好相應(yīng)事務(wù)的落實工作。
第五條AB崗工作制的管理和監(jiān)督
1、各售卡充值點應(yīng)認真落實AB崗位工作制，做好運行中的相關(guān)協(xié)調(diào)工作。
2、各售卡充值點應(yīng)為B崗承擔(dān)人學(xué)習(xí)A崗工作業(yè)務(wù)提供條件，傳閱A崗工作的文件資料，使B崗承擔(dān)人了解A崗的工作。
3、窗口單位的崗位，工作時間不得出現(xiàn)空崗，以確保工作正常開展。
公交IC卡售卡員文明用語和行為規(guī)范
一、文明禮貌用語規(guī)范
1、說普通話，語調(diào)自然、柔和、親切、誠懇、音量適度；
2、不講粗話，不使用蔑視或污辱性語言，不開粗俗不雅、侮辱他人的玩笑；
3、盡量使用對方能聽懂的語言；
4、不模仿他人的語言語調(diào)；
5、注意稱呼，對顧客稱呼應(yīng)稱呼先生、同志/女士、同志；
6、注意語言藝術(shù)，多使用敬語：
�。�1）接過他人遞來的物件時，應(yīng)說："謝謝"
�。�2）請人做事，應(yīng)使用"請"、"麻煩您"等詞語；
�。�3）表示歉意，應(yīng)使用"對不起"、"不好意思"等詞語；
�。�4）表示感謝，應(yīng)使用"謝謝"、"多謝"等詞語；
（5）他人講"謝謝"時，要回答"不用謝"，不能毫無反應(yīng)。
7、顧客來訪時要主動問好，顧客走時要講"再見/您慢走"等；
8、遇到外來單位前來參觀或上級領(lǐng)導(dǎo)檢查時，應(yīng)說"歡迎光臨/歡迎指導(dǎo)"，熱情接待。
二、日常儀表儀態(tài)規(guī)范
1、儀表規(guī)范
�。�1）上班著裝要整潔，工作制服成套著裝；
�。�2）不卷起衣袖和褲腳，不披衣服，保持外表的整潔美觀；
（3）上崗時須佩帶工作牌，工作牌按規(guī)定佩帶（外出作業(yè)時也必須佩帶）；
�。�4）不穿拖鞋或赤腳上班；
�。�5）上崗時應(yīng)注意將頭發(fā)梳理整齊，男職員發(fā)不過耳；女職員上班提倡化淡妝，金銀或其他飾物的佩戴應(yīng)得當 。
2、儀態(tài)規(guī)范
�。�1）保持良好的心情，面對他人應(yīng)隨時保持微笑；
�。�2）在他人面前不做不雅或不尊敬的動作，如：雙手叉腰、交叉胸前、手插口袋、撓頭、挖耳、摳鼻孔、拍桌子、玩弄物品等�？人�、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說對不起。不當眾整理個人衣物、化妝。不要在他人面前經(jīng)�？词直恚�
�。�3）與人交談時應(yīng)全神貫注，注視對方，適時點頭稱時或應(yīng)答。不得東張西忘、心不在焉；
三、崗位行為規(guī)范
1、必須按規(guī)定的時間上下班；
2、認真遵守請假制度；
3、外出辦事須經(jīng)部門負責(zé)人批準并向其說明外出時間、地點和事由。外出辦事前必須告知有關(guān)同事；
4、上班時必須保持良好的精神狀態(tài)和高水準的工作效率。愛崗敬業(yè)，敢于創(chuàng)新；說真話，講實干，重實效。不做與工作無關(guān)的事情，如串崗閑聊、睡覺、下棋、打牌、嬉戲等。保持良好的坐姿或者站姿，不東倒西歪前傾后靠，不伸懶腰、駝背、聳肩，不坐在辦公臺、護欄等非供人坐的地方；
5、上班時不做影響他人或自身形象的與工作無關(guān)的動作，不哼歌曲、吹口哨、跺腳，不高聲說話、談笑、喊叫、亂堆亂碰物品；
6、講衛(wèi)生，不隨地吐痰、丟紙屑、煙頭和雜物。如發(fā)現(xiàn)有紙屑、煙頭等垃圾，應(yīng)隨手撿起來放入垃圾桶。保持工作環(huán)境整潔，各類用品擺放整齊；不將個人物品、私人相片等擺放于公眾場合。
7、愛護辦公的一切設(shè)施、工作用具，妥善保管，節(jié)約用水、用電，降低易耗品消耗，杜絕浪費。
8、同事之間加強交流，和睦相處；互敬、互愛、互諒，同事遇到困難要主動幫助。
售卡部規(guī)章制度
總 則
1、為規(guī)范中心售卡員的行為，提高服務(wù)意識，結(jié)合中心的實際情況，制定本規(guī)章制度。
2、公交IC卡售卡點現(xiàn)設(shè)：客戶中心、偉大國際株百點、中心廣場株百點、石峰株百點、天元株百點、三三一社區(qū)售卡點、車站西路售卡點。
3、本規(guī)章制度適用于各售卡點和全體售卡員。
一、崗位職責(zé)
1、辦理售卡充值、退卡、換卡、掛失等工作。
2、核對當日現(xiàn)金，做好進帳工作。
3、匯總當日業(yè)務(wù)量、及時傳輸數(shù)據(jù)、認真填寫銷售報表。
4、熱情接待顧客，文明服務(wù)，舉止大方，語言可親，服務(wù)周到。
5、接待乘客來詢來訪、業(yè)務(wù)咨詢、釋疑，協(xié)調(diào)與乘客的關(guān)系。
6、協(xié)助部長工作，及時完成各項臨時任務(wù)。
二、基礎(chǔ)工作考核
1、嚴格遵守國家財經(jīng)紀律及員工獎勵條例，禁止有偷盜、隱瞞營收款等行為，發(fā)現(xiàn)一例上報總公司處理。
2、服從工作安排，請假一天（含一天）以上二天以下（含二天）的向主管領(lǐng)導(dǎo)請假，請假三天以上的向中心主任請假，同意后方可休假，違者按曠工處理。不得臨時電話請假，否則一律按曠工處理（曠工一天扣50元）。曠工三天上交總公司處理。病假須有三甲以上醫(yī)院的病歷本、病假證明、當期發(fā)票，每年休一次病假不參與年終評先。每月必須按規(guī)定出滿勤，如無特殊原因未達到滿勤者扣除當月年終獎。
3、上班提前20分鐘到崗，做好營業(yè)前的準備工作。違者每次罰款10元。
4、上班時間要求著統(tǒng)一制服并佩帶工號牌，違者罰款10元/次。
5、不得利用上班時間做與工作無關(guān)的事，必須離崗時須在營業(yè)臺前出示事由：上洗手間（15分鐘內(nèi)），打開水（10分鐘內(nèi)），就餐（30分鐘內(nèi)），存款（30分鐘內(nèi)），違者罰款10元/次。
6、工作時間工作場所，高聲喧嘩、爭吵打鬧、散布謠言等擾亂工作秩序，影響正常工作的，罰款50元/次，不聽勸阻，態(tài)度惡劣者，予以待崗一個月的處理。
7、營業(yè)場所所有公物及工作用品都有保管義務(wù)，一旦發(fā)現(xiàn)損壞或被盜要及時報告部門負責(zé)人；人為損壞或丟失，由責(zé)任人按原值賠償，并處100--200元的罰款。
三、業(yè)務(wù)工作考核
8、嚴格按規(guī)定售卡充值，核對當日營業(yè)款項，不得多充、少充、漏充。對多收款項要及時上交，同時主動消除錯誤充值對客戶造成的影響。多充所造成的營業(yè)額損失由充值員按全額賠償外，同時對多充數(shù)額200元以下者罰款50元，200元以上者罰款100元。
9、嚴格遵守售卡員服務(wù)規(guī)范，不得與顧客發(fā)生任何形式的爭吵，在服務(wù)當中必須使用規(guī)范的服務(wù)用語，違者一次罰款30--50元。如因有責(zé)投訴到總公司，影響公司聲譽的的予以待崗一個月的處理。
10、熱心為顧客服務(wù)，如發(fā)生顧客投訴的責(zé)任事件，視情節(jié)罰款50--100元/次，一年內(nèi)，累計達二次者，待崗一個月。有新聞媒體曝光批評責(zé)任事件的，扣發(fā)當月崗位工資。
11、每日營業(yè)，要做到帳務(wù)清楚，將當日營業(yè)款全部存入指定銀行帳號，如遇到特殊情況不能存銀行，應(yīng)及時向部門負責(zé)人匯報，負責(zé)人必須采取相應(yīng)措施。不得非法占用或挪用公款，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)上交總公司處理。
12、準確填寫營業(yè)報表，誤填、漏填、錯填的，罰款5元/次。對每月累計三次同樣的差錯，除罰款外，另加罰50元。對不按時上交報表和銀行存款單的扣10元/次。
13、收到表揚信的，針對個人獎勵50元，針對售卡點獎勵100元，新聞媒體表揚一次針對個人獎勵100元，針對售卡點獎勵200元。
|
公交IC卡售卡部員工績效考核評分細則
|
|
項目
|
權(quán)重
|
分類
|
序號
|
考核評分細則項目內(nèi)容
|
評分標準
|
|
工作紀律
|
30%
|
考
勤
|
1
|
上班遲到、早退
|
-2分
|
|
2
|
曠工半天
|
-5分
|
|
3
|
病假半天扣1分，事假扣2分
|
扣1分-2分
|
|
4
|
滿全勤后加班超半天加2分，一天加4分
|
2分-4分
|
|
紀
律
|
1
|
工作時間聊天、玩手機、打瞌睡、吃零食，上班時間不得做與工作無關(guān)的事（每項每次視情節(jié)嚴重進行扣分）
|
扣2分-4分
|
|
2
|
離崗時須在營業(yè)臺前出示事由，上洗手間（15分鐘內(nèi)），打開水（10分鐘內(nèi)），就餐（30分鐘內(nèi)）
|
-2分
|
|
3
|
上班時間要求著統(tǒng)一制服并佩戴工號牌
|
-2分
|
|
4
|
不得私自利用充值員卡做超越權(quán)限的事(視情節(jié)嚴重加重處罰)
|
-2分
|
|
5
|
工作時間工作場所，高聲喧嘩、爭吵打鬧、散布謠言等擾亂工作秩序，影響正常工作不聽勸阻、打斗等情節(jié)按公司獎懲條例處罰
|
-4分
|
|
6
|
保管好所有公物及工作用品
|
-2分
|
|
7
|
公司、部門會議或培訓(xùn)無故遲到/早退扣2分，缺席扣5分
|
扣2分-5分
|
|
工作績效
|
70%
|
工
作
考
核
項
目
|
1
|
嚴格遵守國家財經(jīng)紀律及員工獎勵條例，禁止偷盜、隱瞞營收款等行為
|
-10分
|
|
2
|
嚴格遵守售卡員服務(wù)規(guī)范，熱心、耐心為顧客服務(wù)，不得與顧客發(fā)送任何形式的爭吵，在服務(wù)當中必須使用規(guī)范的服務(wù)用語（視情節(jié)嚴重進行扣分）
|
扣5分-10分
|
|
3
|
每日營業(yè)款，賬務(wù)清楚、準確，及時存入指定銀行。不得非法占用或挪用公款
|
-10分
|
|
4
|
出現(xiàn)有責(zé)服務(wù)投訴或新聞媒體曝光事件（視情節(jié)嚴重進行扣分）
|
扣5分-10分
|
|
5
|
報表差錯
|
-2分
|
|
6
|
成人卡/學(xué)生卡充值額混淆,當日總營業(yè)額差錯（多錢或少錢）
|
-1分
|
|
7
|
退卡業(yè)務(wù)未及時做電腦處理,退卡忘記點押金(每項每次進行扣分)
|
-2分
|
|
8
|
自然換卡未注明購卡日期
|
-1分
|
|
9
|
售錯卡類扣3分，售錯卡類被顧客帶走的扣5分
|
扣3分-5分
|
|
10
|
現(xiàn)金匯總差錯（日期寫錯、長短款、假幣），現(xiàn)金繳款憑證差錯（蓋章不規(guī)范或不清楚、款項來源未寫、金額填寫錯誤）
|
-2分
|
|
11
|
臺帳差錯（算錯金額、匯總?cè)宋春灻�、未寫憑證號等）
|
-2分
|
|
12
|
交接差錯，交接必須在監(jiān)控下完成（上門業(yè)務(wù)清單填寫錯誤扣1分、拿錯箱子扣5分等）
|
扣1分-5分
|
|
13
|
鑰匙等接款器具體使用記錄、損壞等處理流程記錄，鑰匙要妥善保管由此如造成損失由當事人承擔(dān)相關(guān)責(zé)任及損失
|
扣2分-4分
|
|
14
|
完成領(lǐng)導(dǎo)交代的臨時任務(wù)
|
-1分
|
|
獎 勵
|
20%
|
其
他
|
1
|
積極投稿宣傳部門正能量，稿件登上了市刊、省刊給予獎勵
|
獎3分-5分
|
|
2
|
收到顧客表揚信的針對個人獎勵2分，針對售卡點獎勵4分
|
獎2分-4分
|
|
3
|
新聞媒體表揚一次針對個人獎勵4分，針對售卡點獎勵8分
|
獎3分-6分
|
|
4
|
拾金不昧，熱心幫助他人的獎勵5分
|
獎5分
|
|
5
|
每月無一項差錯的獎勵5分
|
獎5分
|
株洲市公交健寧客服中心基本工作制度目錄
1、優(yōu)化經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境承諾書
2、限時辦結(jié)制度
3、AB崗工作制度
4、一次性告知制度
5、首問責(zé)任制度
6、窗口工作人員行為規(guī)范
7、責(zé)任追究制度
8、窗口服務(wù)考核評比實施方案
株洲公交健寧服務(wù)窗口優(yōu)化經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境公開承諾
為進一步優(yōu)化經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境，服務(wù)全市經(jīng)濟建設(shè)大局，牢固樹立公交服務(wù)良好形象，株洲公交健寧交通服務(wù)有限責(zé)任公司做出如下三點承諾：
一、高效服務(wù)。對到辦卡服務(wù)窗口辦事的市民堅持做到熱情接待、耐心傾聽、詳細解答。按照"便民高效"的要求，熱情為市民辦理各類業(yè)務(wù)，處理各類故障問題。優(yōu)化工作流程，縮短工作時限，認真落實窗口受理制、首問負責(zé)制、一次告知制、限時辦結(jié)制和責(zé)任追究制，主動提速提效。
二、廉潔服務(wù)。規(guī)范窗口管理，提供文明優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，做到舉止端正，談吐文明，廉潔奉公、不濫用職權(quán)謀取私利。嚴禁發(fā)生"吃拿卡要"、"冷硬橫推"、"庸懶散軟"和"四難"等問題。
三、接受監(jiān)督。切實接受社會各界監(jiān)督，嚴肅追責(zé)問責(zé)，對服務(wù)質(zhì)量及態(tài)度的投訴舉報，做到有訴必查，一經(jīng)查實，堅決從快從嚴懲處，并將處理情況公之于眾。
監(jiān)督電話：4008866 577
承 諾 人:株洲公交鍵寧客戶中心
承諾時間：2018年6月
株洲公交健寧交通服務(wù)有限責(zé)任公司
2018年6月15日
株洲公交健寧首問負責(zé)制度
為推進我司窗口服務(wù)管理規(guī)范化、標準化建設(shè)，切實轉(zhuǎn)變服務(wù)人員工作作風(fēng)，提高辦事效率，樹立我司工作人員的良好形象�，F(xiàn)根據(jù)我司實際，制定本制度。
一、首問責(zé)任制是指第一個被詢問人(含電話接待)負有首次接待的責(zé)任，不履行首次接待責(zé)任將受到追究處罰的制度。
二、首問責(zé)任制度堅持市民至上、熱情服務(wù)，為市民提供便利的原則。
三、本制度適用于株洲公交健寧交通服務(wù)有限責(zé)任公司全體工作人員。
四、首問責(zé)任制按"首問責(zé)任，對口接待"的原則進行。當事人詢問的第一位工作人員，即為首問責(zé)任人。首問責(zé)任人必須向詢問人提供熱情、周到、文明的服務(wù)。首問責(zé)任人在接受詢問時，如屬自己職責(zé)范圍，能夠當場承辦或答復(fù)的事項，要當場給予承辦或答復(fù)，不能當場承辦或答復(fù)的事項，應(yīng)向詢問人說明原因，做好解釋工作，并做好記錄。
五、首問責(zé)任人在接受詢問時，不屬于自己職責(zé)范圍，不得簡單回答"我不管" 、"不是我的事"、"不歸我管" 、"我不知道"，應(yīng)做好解釋工作，告知詢問人或與相關(guān)部門進行聯(lián)系，安排詢問者到相關(guān)部門、人員聯(lián)系辦理有關(guān)事項；不屬我司管理范圍的，首問責(zé)任人要耐心解釋，并盡可能告知其前往業(yè)務(wù)所屬的辦理單位。
六、首問責(zé)任人在接受電話詢問時，如屬自己職責(zé)范圍內(nèi)的事項要熱情禮貌地予以答復(fù)；如屬于其他崗位職責(zé)范圍的事項要介紹給有關(guān)崗位接電話；或告知該崗位人員的姓名和電話號碼。
七、屬于業(yè)務(wù)不明確或首問責(zé)任人不清楚的，首問責(zé)任人要及時請示領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門崗位，協(xié)助當事人一同解決。
八、首問責(zé)任人在接待中應(yīng)體現(xiàn)熱情、文明、規(guī)范、周到的良好形象，不得以任何借口拒絕回答詢問者提出的問題。對于情緒不冷靜，言語生硬的個別群眾，既要注重方式方法，又要態(tài)度和藹，講道理，耐心做好解釋工作。
九、窗口工作人員要認真履行首問義務(wù)，對違反首問責(zé)任制的工作人員，視情節(jié)給予批評和月度考評扣分；對情節(jié)嚴重的，給予通報批評和月度考評扣分。凡在接待中因態(tài)度惡劣，引起糾紛產(chǎn)生不良后果者，按我司相關(guān)管理制度處理。
株洲公交健寧限時辦結(jié)制度
為有效提高服務(wù)效率，改進各部門工作作風(fēng)，規(guī)范業(yè)務(wù)辦理時限�，F(xiàn)根據(jù)我司實際，制定對外服務(wù)限時辦結(jié)制度。
一、限時辦結(jié)制是指服務(wù)對象到我司辦事或服務(wù)投訴，在符合法律法規(guī)和有關(guān)規(guī)定以及手續(xù)齊全的前提下，服務(wù)在規(guī)定或承諾的時限內(nèi)辦結(jié)其所要求事項的制度。
二、各部門負責(zé)人對本部門實施限時辦結(jié)制負總責(zé)，公司紀檢委員負責(zé)實施限時辦結(jié)制的監(jiān)督檢查和責(zé)任追究。
三、各部門對服務(wù)對象所辦事項或服務(wù)投訴，應(yīng)當按照便民、高效的原則，確定辦理時限，向社會公布，接受監(jiān)督。
四、限時辦結(jié)的時限以日計算。如市民辦理租賃卡、補卡等業(yè)務(wù)，工作時間內(nèi)現(xiàn)場即時辦結(jié)。市民退卡，五個工作日時間辦結(jié)。市民投訴故障處理，一個工作日時間辦結(jié)。部門之間的辦理時限，從交接登記的次日起計算。
五、各部門應(yīng)盡最大限度減少辦事環(huán)節(jié)，簡化辦事程序、縮短辦事時限，提高工作效率，方便服務(wù)市民。市民到相關(guān)部門辦事，只要資料手續(xù)齊備，能立即辦的要立即辦，能當日辦的要當日辦。如確實一時辦結(jié)不了的也要最大限度地壓縮辦結(jié)時限，并向市民做好解釋和說明。有些需要部門負責(zé)人督辦的，部門負責(zé)人應(yīng)當親自督辦。
六、各部門辦理的事項需要經(jīng)過上級領(lǐng)導(dǎo)批準的，應(yīng)當在承諾其未滿前上報，并告知市民本部門上報的時間，上級批準所需時間不計算在承諾辦結(jié)的時限內(nèi)。
七、各部門工作人員要嚴格遵守工作紀律，堅守工作崗位，業(yè)務(wù)工作要實行AB崗制，相互補位。確保工作運轉(zhuǎn)正常。如因特殊情況，崗位無人不能辦理的，要以留言、公示等方式告知。
八、有下列情形之一的，視為違反時限辦結(jié)制行為：
(一)超過承諾辦結(jié)時限未能辦結(jié)的；
(二)超過承諾辦結(jié)時限才提出延期申請的；
(三)無正當理由對服務(wù)對象的申請不予受理的；
(四)不按規(guī)定給服務(wù)對象答復(fù)的；
(五)在承諾時限內(nèi)，不將辦理結(jié)果交付服務(wù)對象的。
(六)不按規(guī)定給服務(wù)對象答復(fù)的。
九、我司實施限時辦結(jié)制度，切實接受社會監(jiān)督。服務(wù)對象認為有超時辦結(jié)行為的，可投訴舉報，將做到有訴必查，一經(jīng)查實，堅決從快從嚴懲處，并將處理情況予以公示。
十、各部門及其工作人員違反限時辦結(jié)制度的，服務(wù)對象可向我司綜合部辦公室投訴，由綜合部辦公室接到投訴后認真組織進行調(diào)查處理，調(diào)查處理結(jié)果在接到投訴之日起15個工作日內(nèi)書面答復(fù)投訴對象。
株洲公交健寧一次性告知制度
為進一步強化公司內(nèi)部管理，加強窗口服務(wù)規(guī)范化和提高窗口服務(wù)質(zhì)量，切實改進工作作風(fēng)，杜絕推諉現(xiàn)象，努力為辦事群眾做好服務(wù)工作，制定本制度。
一、一次性告知制度定義
一次性告知制度是指辦事人通過來訪、來電、來信（函）、電子郵件等方式，要求給予服務(wù)或咨詢有關(guān)辦事事宜時，經(jīng)辦人員應(yīng)一次將其所要辦理事項的依據(jù)、時限、程序、所需有資料以及不予辦理由告知辦事人的制度。
二、適用范圍
本制度適用于公交健寧全體工作人員。
三、制度原則
一次性告知應(yīng)堅持群眾至上、熱情服務(wù)、為群眾提供便利的原則。
四、工作要點
1、經(jīng)辦事人在接待過程中，凡屬于本人職責(zé)權(quán)限內(nèi)的工作，必須按程序認真辦理，并將辦理結(jié)果及時告知辦事人；凡不屬于本人職責(zé)權(quán)限內(nèi)的工作，應(yīng)主動協(xié)調(diào)或引導(dǎo)。
2、經(jīng)辦事人員對辦事人負有一次性告知的義務(wù)，對手續(xù)、材料不完備或未按規(guī)定程序、受理時限辦理的，應(yīng)一次性告知需要補辦的手續(xù)、材料或辦理程序、受理時限。
3、一次性告知可以采用口頭形式，如果辦事人要求以書面形式告知的，經(jīng)辦人可根據(jù)實際情況將其要求的有關(guān)事項一次性書面告知。
4、對辦事人所辦事項涉及多個部門的，經(jīng)辦人應(yīng)幫助其咨詢了解，并將結(jié)果告知辦事人。
五、監(jiān)督考核
對有下列不正確履行一次性告知責(zé)任行為的，情節(jié)輕微的，對直接責(zé)任人給予批評教育；情節(jié)嚴重、影響惡劣、造成不良后果的，給予警告以上的處分。
1、不履行一次性告知責(zé)任制，造成辦事人為同一事項往返多次辦理的。
2、對辦事人告知不熱情，甚至態(tài)度粗暴或故意刁難的。
3、告知不及時或隨意拖延，辦事人不滿意的。
4、對經(jīng)辦人員不履行本制度導(dǎo)致的投訴，按公司相關(guān)規(guī)章制度處理。
株洲公交健寧窗口服務(wù)AB崗制度
為確保服務(wù)中心窗口崗位職責(zé)履行到位，保證服務(wù)工作高效運轉(zhuǎn)，現(xiàn)現(xiàn)根據(jù)公司實際，制定窗口AB崗工作制度。
一、ＡＢ崗工作制是針對客服中心服務(wù)窗口在辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時，崗位第一責(zé)任人不在位時，規(guī)定相應(yīng)工作人員代行承辦的一種工作制度。確保窗口不出現(xiàn)缺位、空崗，不影響窗口服務(wù)和業(yè)務(wù)辦理。
二、A崗人員因故離崗，必須提前履行請假手續(xù)，及時向B崗人員做好工作移交后離崗：特殊原因不能事前移交的，應(yīng)及時與B崗人員聯(lián)系，B崗人員在規(guī)定時間內(nèi)及時頂崗。
三、B崗人員頂崗期間，享有與A崗人員相同的工作職權(quán)，并對經(jīng)辦事項負有相應(yīng)責(zé)任。
四、Ｂ崗責(zé)任人員應(yīng)認真學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識和技能，熟悉Ａ崗承辦事項的原則規(guī)定，切實履行所替代崗位的職責(zé)，能當場辦理的要當場辦理，不能當場辦理的要說明原因，做好記錄，并及時與Ａ崗責(zé)任人溝通。
五、Ａ崗責(zé)任人離開崗位，未交代Ｂ崗責(zé)任人代行承辦業(yè)務(wù)，造成工作缺位并引起不良后果的，由Ａ崗責(zé)任人承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
六、Ｂ崗責(zé)任人在代行Ａ崗責(zé)任期間，不履行或不能正確履行相關(guān)職責(zé)，造成不良后果，將按照有關(guān)規(guī)定予以相應(yīng)處罰。
七、各工作崗位均不得以組織學(xué)習(xí)、經(jīng)辦人員不在位等理由出現(xiàn)業(yè)務(wù)間斷或拒絕、推諉、扯皮等現(xiàn)象。
八、窗口部門的崗位，工作時間絕不能出現(xiàn)空崗，以確保工作正常開展。
九、對違反ＡＢ崗工作制度，推諉、扯皮造成工作失誤，或被新聞媒體曝光造成不良影響的，視情節(jié)輕重，按照有關(guān)規(guī)定追究在崗責(zé)任人和相關(guān)負責(zé)人的責(zé)任，并責(zé)令其立即采取相應(yīng)補救措施。
十、各服務(wù)窗口對AB崗工作制度的實施情況，納入部門和個人月度考核。
株洲公交健寧窗口文明用語和行為規(guī)范
一、目的
為了規(guī)范員工的服務(wù)行為，確保公司窗口的良好形象，為市民提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。
二、適用范圍
本制度適用于公交健寧客服中心的工作人員。
三、服務(wù)理念
堅持樹立"把方便讓給市民，把困難留給自己"的服務(wù)理念。
四、客服專員文明用語規(guī)范
1、正常上崗時間使用標準的普通話進行對話。
2、電話鈴響3聲內(nèi)接起電話。（吐詞清晰、報公司名稱及自己工號、使用標準禮貌用語。）
3、用標準服務(wù)用語進行問候（您好！株洲公交健寧交通服務(wù)有限責(zé)任公司，工號XXX，很高興為您服務(wù)。請問有什么可以幫您。）
4、心平氣和的傾聽用戶的問題敘述，并予以及時的安慰、解答。
5、認真了解用戶的真實問題，能當時解答的問題，耐心解答。
6、當天問題當天解決，不能現(xiàn)場處理的必須為用戶記錄好相關(guān)信息資料，以便回電。
7、在受理咨詢與投訴過程中不許頂撞用戶、說話要柔和、語速適當、語調(diào)平和，對客戶的咨詢必須耐心解釋、指引。
五、服務(wù)要領(lǐng)
1、多用您，不用你。
2、多用征求語，不用命令語。
3、多說"您好、請、謝謝、對不起"。
4、音量應(yīng)視客戶的需要進行適當?shù)恼{(diào)整。
5、禮貌應(yīng)答的態(tài)度要發(fā)自內(nèi)心，要有始有終。
六、服務(wù)標準用語
1、您好！請問有什么可以幫到您？
2、您好！請講！
3、X先生/小姐/女士，對不起，我沒有聽清楚您的問題請您再復(fù)述一遍好嗎？
4、對不起，麻煩您稍等片刻，好嗎？
5、對不起，請稍等！
6、對不起，請在稍等一下！
7、對不起，X先生/小姐/女士，讓您久等了！
8、X先生/小姐/女士，不知我是否將您的問題解釋清楚了？
9、X先生/小姐/女士，不知我說的是不是夠明白（或夠清楚）？
10、X先生/小姐/女士，麻煩您記錄一下好嗎？
11、謝謝，請記錄……
12、對不起，目前我們暫未開通這項業(yè)務(wù)，請您原諒。
13、對不起，X先生/小姐/女士，我沒有聽清。請您慢一點，再說一遍好嗎？
14、請問還有什么能幫到您？
15、感謝您的來電，再見！
16、謝謝，再見！
七、服務(wù)禁忌
1、嚴禁拖腔、口頭禪、語氣生硬、煩躁、頂撞或與客戶爭吵。
2、禁止不懂裝懂、推諉、搪塞客戶。
3、禁止工作時吃東西或嚼口香糖。
4、嚴禁在工作場所閑談、大聲喧嘩。
5、嚴禁泄露、盜用客戶資料和機卡設(shè)備。
6、禁止使用公司電話呼出私人電話。
7、嚴禁與客戶閑聊或開玩笑。
八、服務(wù)禁語
1、講話！
2、說話��！
3、你聽明白了嗎？
4、大聲點，我聽不清！
5、再講一遍，我沒聽清！
6、我就這態(tài)度！
7、你快一點講。
8、不是我的事，我不知道。
9、我也沒辦法！
10、你有氣，找領(lǐng)導(dǎo)說去！
11、不能辦就不能辦！
12、你到底要不要辦理？
13、你有完沒完。
14、我們的電腦是（絕對）不會出錯的！
15、剛才和你說過了，怎么還問？
16、你問我，我問誰？
17、你有沒有搞錯？
18、剛才不告訴你了嗎，怎么還明白？
19、現(xiàn)在才說，早干嘛來著？
九、用語規(guī)范
1、常規(guī)開頭語
"您好，株洲公交健寧交通服務(wù)有限責(zé)任公司，工號XXX，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？"
2、無聲電話問候語
在常規(guī)開頭語之后，如果沒有聲音，重復(fù)兩次"請問有什么可以幫到您？"對方?jīng)]有反應(yīng)，則說"抱歉，由于電話線路問題，暫時聽不到您的聲音，請您換部電話或者稍后來電，好嗎？"，如對方還是無聲，"感謝您的來電，再見！"方可掛機。
3、遇到用戶聲音微弱或電話雜音太大聽不清楚時
"非常抱歉，我這邊聽不清楚，請您大聲一點，好嗎？或者"抱歉，您的電話聲音太小，我這邊聽不清楚，請您換一部電話再打過來，好嗎？"等到用戶同意方可掛機。
4、遇到用戶講方言無法聽懂時
"非常抱歉，我聽不明白您說的話，請您講普通話好嗎？"
5、遇到?jīng)]有聽清楚用戶所述內(nèi)容要求用戶配合重復(fù)時
"非常抱歉，請您將剛才的問題重復(fù)一遍，好嗎？"
6、遇到用戶找其他客服時
"您好，請問您有什么問題需要咨詢呢？我很樂意為您解答。"
7、遇到用戶惡意的騷擾電話時
"您好，這里是XXX客服中心，如果您有關(guān)于XXX業(yè)務(wù)或服務(wù)的問題，我很樂意為您解答，如果您沒有業(yè)務(wù)或服務(wù)方面的問題，請您掛機以便其他客戶打進來，好嗎？"
8、遇到用戶提出建議時
"非常感謝您提出的寶貴建議，我已經(jīng)記錄下來并會反饋給有關(guān)負責(zé)人，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持。"
9、遇到用戶致謝時
"不客氣，這是我們應(yīng)該做的"或"很高興聽到您的認可，我們會繼續(xù)努力的，感謝您對我們工作的支持，歡迎您隨時再次來電。"
10、遇到無法當場答復(fù)的用戶咨詢時
"您的這個問題我需要進一步確認后才能回復(fù)您，請您留下您的聯(lián)系電話，處理好給您回電，好嗎？"
11、遇到用戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答時
"非常抱歉，今天咨詢的用戶比較多，感謝您的耐心等候，請問有什么可以幫到您？"
12、遇到用戶情緒激動，破口大罵
"我非常希望能為您解決問題，請您將情況告訴我，讓我?guī)湍鉀Q，好嗎？"或我們的工作給您帶來不便，請您原諒，希望您可以告訴我具體情況，以便我們及時處理。
13、為用戶查詢業(yè)務(wù)，需要等待時
"您好，正在幫您查詢，請您稍等。"查詢結(jié)果出來后，應(yīng)講"您好，非常感謝您的耐心等待，經(jīng)查詢結(jié)果是……
14、通話結(jié)束前，應(yīng)詢問用戶是否還有其他方面的咨詢
"您好，請問還有什么可以幫您？"確認用戶沒有其他咨詢后，應(yīng)講"感謝您的來電，祝您心情愉快，再見！"
十、租賃卡服務(wù)客服專員行為規(guī)范
1、儀容儀表力求大方整潔、清新自然，女員工上班時間不得披頭散發(fā)。
2、禮貌待人、熱情服務(wù)、有問必答、為市民排憂解難。
3、不遲到、不早退、不得無故不上班、不得請霸王假。
4、嚴守公司規(guī)章制度，做好保密工作，不隨意泄露市民的各種信息。
5、時刻保持微笑，舉手投足間應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實、友好；任何時候都應(yīng)做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。
6、上班時間必須著工裝和正確佩帶工號牌，并保持工裝整潔。
7、與市民交談時應(yīng)眼望對方，說話語氣保持清新、自然、柔和，并點頭稱是，不得東張西望，心不在焉。
8、上班前不吃有刺激性氣味的食物，保持口腔清潔。
9、對市民服務(wù)講求語言藝術(shù)，多用敬語，"請"、"謝"字不離口。
10、來時要問好，注意講"您好，先生或女士，請問您有什么需要我?guī)兔Φ膯幔?，市民離開時，注意講"先生或女士、您慢走"。
11、無論從市民手上接過任何物品，都要講謝謝；市民講"謝謝"時，要答"不用謝"，不得毫無反應(yīng)。
12、完成市民需要辦理或解答的事情后，應(yīng)主動詢問市民是否需要其他幫助。
株洲公交健寧職責(zé)追究制度
為進一步促使公司全體員工全面、認真、合法履行崗位職責(zé)，加強隊伍建設(shè)。現(xiàn)根據(jù)公司實際，制定責(zé)任追究制度。
一、公司全體員工都要立足崗位、盡職盡責(zé)、勤奮工作，努力克服和避免工作中的失職瀆職行為。
二、公司領(lǐng)導(dǎo)、中層干部要帶頭遵守公司的各項規(guī)章制度，依規(guī)辦事，率先垂范，對工作不負責(zé)任，造成責(zé)任后果和損失的要給予警告罰款，降職、免職、直至法律責(zé)任處理。
三、對貫徹公司決策執(zhí)行不力、言行不一致、落實不到位、貽誤工作造成后果損失的要逐級追究當事人責(zé)任和部門領(lǐng)導(dǎo)、公司分管領(lǐng)導(dǎo)連帶責(zé)任。
四、各級領(lǐng)導(dǎo)干部都要自覺維護公司利益，廉潔自律、高風(fēng)亮節(jié)、生活檢點、作風(fēng)過硬、不徇私利，反對商業(yè)賄賂，不說不利于團結(jié)的話，不做有損于公司利益的事。一心為公，勤儉節(jié)約，無私奉獻，共謀公司更快發(fā)展。
五、職責(zé)追究堅持下列原則
（一）制度面前人人平等原則；
（二）實事求是、客觀、公平、公正原則；
�。ㄈ⿷颓氨押蟆⒂绣e必究原則；
�。ㄋ模┱l主管誰負責(zé)原則；
�。ㄎ澹┻^錯與職責(zé)相適應(yīng)原則。
六、追究范圍
�。ㄒ唬┯邢铝星樾沃徽�，追究班子成員職責(zé)
1、違反黨的路線、方針、政策和國家法律法規(guī)，發(fā)生政策性偏差或造成不良影響的；
2、違反公司發(fā)展規(guī)劃、發(fā)展目標的；
3、違反公司人事制度、財務(wù)制度、采購制度等制度造成不良影響及后果的；
4、擅自更改黨委會、總經(jīng)理辦公會或其他領(lǐng)導(dǎo)小組會議決議造成不良后果的；
5、失職造成公司生產(chǎn)經(jīng)營、重大項目投資發(fā)生決策失誤的；
6、失職造成公司財產(chǎn)被詐騙、盜竊、浪費，損失在10000元以上的；
7、連續(xù)三個月內(nèi)因疏于對部下的管理教育，使其發(fā)生三次以上嚴重工作失誤的；
8、一般文件送達后1.5個工作日、急件0.5個工作日不批閱，影響后續(xù)工作正常開展的；
9、對下屬的請示、報告無故三日不答復(fù)，影響工作開展每月3次以上的；
10、以權(quán)謀私、理解他人財物損害公司利益的。
（二）有下列情形之一者，追究部門負責(zé)人、管理人員職責(zé)
1、工作中以權(quán)謀私、吃請受賄、收取他人財物、回扣損害公司利益的；
2、頂撞上級領(lǐng)導(dǎo)、不服從管理兩次（含）以上的；
3、工作中虛報冒領(lǐng)、弄虛作假的；
4、工作不配合、不協(xié)調(diào)或推諉、扯皮造成不良影響的；
5、工作中拒不執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)簽批或工作安排兩次（含）以上的；
6、工作中不及時溝通、匯報造成失誤或重大損失的；
7、工作中不能顧全大局、謀取小團體利益的；
8、工作中不按程序辦事且造成失誤的；
9、遇到違反公司規(guī)章制度、損害公司利益的事件，不能及時制止，致使事態(tài)擴大的；
10、對到其部門辦事的人員，態(tài)度惡劣、拖延服務(wù)或拒絕為其服務(wù)；
11、一季度內(nèi)本職工作或領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作、任務(wù)3次（含）以上未能按時完成，或重大工作任務(wù)（一次）未能完成造成不良影響的；
12、越級請示、匯報且不貼合事實的；
13、對各類文件不及時傳達、執(zhí)行造成不良影響或后果的；
14、不能搞好本部門內(nèi)部團結(jié)，構(gòu)成幫派影響正常工作的；
15、將工作或其他爭執(zhí)發(fā)展為吵架、罵人或發(fā)生打架的；
16、違反公司其他規(guī)定造成損失或不良影響的；
�。ㄈ⿲Π踩鹿始肮ぷ髀氊�(zé)事故的追究，按公司相關(guān)事故認定和追究辦法執(zhí)行。
七、職責(zé)承擔(dān)
�。ㄒ唬┏修k人失職、弄虛作假、隱瞞事實，導(dǎo)致審核人、批準人失誤，造成損失的，追究承辦人職責(zé)。
（二）審核人、批準人應(yīng)發(fā)現(xiàn)而沒發(fā)現(xiàn)、應(yīng)糾正而沒糾正問題，追究審核人、批準人職責(zé)，同時追究承辦人職責(zé)。
�。ㄈ╊I(lǐng)導(dǎo)者不負責(zé)、故意或指令做出的錯誤決定，追究領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)。
�。ㄋ模┯邢铝星樾沃徽�，能夠從輕、減輕或免予追究：
1、情節(jié)輕微，沒有造成不良后果和影響的；
2、主動承認錯誤并用心糾正的；
3、確因意外和自然因素造成的；
4、非主觀因素經(jīng)濟損失在1000元以下且未造成重大影響的；
5、因當事人確已向上級領(lǐng)導(dǎo)提出推薦而未被采納的，不追究當事人職責(zé)；
（五）有下列情形之一的，應(yīng)從嚴或加重處罰；
1、情節(jié)惡劣、后果嚴重、影響較大且事故原因確系個人主觀因素所致的；
2、屢教不改且拒不承認錯誤的；
3、事故發(fā)生后未及時采取補救措施，致使損失擴大的；
4、經(jīng)濟損失在10000元以上且無法補救的；
八、追究的種類
�。ㄒ唬┴�(zé)令改正并作檢討；
�。ǘ┩▓笈u；
�。ㄈ┩Ｂ殹⒔德�、撤職；
�。ㄋ模┝粲貌炜矗�
�。ㄎ澹╅_除。
以上行政處罰的同時可附帶經(jīng)濟處罰進行�！ �
�。┻`反國家法律，構(gòu)成犯罪的交司法機關(guān)處理。
（七）因故意造成經(jīng)濟損失的，被追究人承擔(dān)全部經(jīng)濟職責(zé)。
�。ò耍┮蜻^失造成經(jīng)濟損失的，視情節(jié)按比例承擔(dān)經(jīng)濟職責(zé)。
九、追究程序
（一）職責(zé)追究可由所在部門提出，公司紀檢委員調(diào)查核實，也可根據(jù)舉報調(diào)查后提出。處理工作由公司紀檢委員落實，處理意見報批前應(yīng)向處理對象核實。
�。ǘ┨幚硪庖姼鶕�(jù)被追究者職務(wù)、事件性質(zhì)、損失程度、影響大小等因素，報公司黨委、總經(jīng)理審批。
�。ㄈ┍蛔肪咳藢μ幚碛胁灰粯右庖姷�，能夠提出意見申訴。申訴期間不影響處理決定的執(zhí)行。經(jīng)調(diào)查確屬處理錯誤的，應(yīng)予糾正。
株洲公交健寧服務(wù)窗口考核辦法
為加強規(guī)范化管理，進一步落實工作責(zé)任，改進工作作風(fēng)，提高工作效率，把公交健寧服務(wù)窗口（以下簡稱"中心"）建設(shè)成辦事規(guī)范、服務(wù)高效、清正廉潔、群眾滿意的文明窗口，本著"公平、公正、便于操作"的原則，特制定本辦法。
一、考核內(nèi)容及評分標準
對窗口工作考核，實行百分制，每月考核一次。考核由考勤工作紀律情況、基本要求、服務(wù)態(tài)度，，業(yè)務(wù)辦理，安全衛(wèi)生，配合公司工作六部分組成，對每項中的減分直至本項分值扣完為止。每月根據(jù)考核得分，評出月度之星一至二個�？己藘�(nèi)容及評分標準如下：
�。ㄒ唬┛记谇闆r（15分）
服務(wù)窗口實行打卡識別考勤，每天四考勤，工作人員自覺遵守考勤制度，按規(guī)定正確錄入考勤，堅持按時上下班，有事請銷假得15分�？鄯秩缦拢�
1、客服人員窗口每月無故遲到、缺崗，擅自換班出現(xiàn)一次，扣2分；
2、對無故曠工（按每人半天計）一次，扣5分
3、上班未著工裝、形象不整潔者一次扣3分；
4、違反各項規(guī)章制度及工作流程出現(xiàn)一次扣5分；
�。ǘ┗疽�10分
熟練掌握自行車、呼叫系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、城管數(shù)字采集平臺等各項功能的操作抽查一次不合格扣5分一項；熟悉辦卡點各項業(yè)務(wù)流程的操作。抽查一次不合格扣5分。
�。ǘ┓⻊�(wù)態(tài)度（20分）
工作人員做到文明、規(guī)范服務(wù)得20分�？鄯秩缦拢�
1、上班期間不按規(guī)定著裝、不佩戴胸牌或佩戴胸牌不規(guī)范、不擺放桌牌或擺放不整齊的，每人次扣1分；
2、接待服務(wù)對象不熱情，言行不文明，服務(wù)態(tài)度生硬的，發(fā)現(xiàn)每人次扣2分；
3、有問無答或不耐心答復(fù)服務(wù)對象咨詢的，每發(fā)現(xiàn)一次，扣2分；
4、與服務(wù)對象發(fā)生爭吵，每人次扣3分；
5、引起服務(wù)對象投訴，查實確有責(zé)任的，每人次扣5分；
6、積極為辦事群眾提供延時服務(wù)、上門服務(wù)或節(jié)假日加班服務(wù)的；為企業(yè)開辟"綠色通道"；核實后每次加1-3分。
7、窗口工作做人員被評為月度之星，每人在綜合考核中加2分；
8、窗口工作人員先進事跡被上級表彰，報刊刊發(fā)，電臺報道的，每人次在綜合考評中加3分；
（三）（作風(fēng)建設(shè)）勞動紀律及制度執(zhí)行情況（20分）
工作人員紀律觀念強，嚴格遵守服務(wù)窗口十不準管理制度"，恪盡職守，盡職盡責(zé)得20分。
扣分如下：
1、無故擅自脫崗的每人次扣１分；
2、AB崗落實不清，影響正常工作或出現(xiàn)一個窗口全部空崗每次扣2-5分；
3、工作時間非工作人員進入窗口辦公區(qū)域的每發(fā)現(xiàn)一次扣1分；
4.工作期間玩游戲、上網(wǎng)聊天、炒股、打鬧、說笑等做與工作無關(guān)的事情每發(fā)現(xiàn)一次扣2-5分；
5、工作時間接待親戚朋友影響工作的每人次扣1分；
6、對利用工作之便"吃拿卡要報"，發(fā)現(xiàn)一起扣5分；
7、在工作日內(nèi)中午飲酒，每人次扣2分；
8、利用工作之便為辦事人指定中介代理服務(wù)的，核實后每人次扣2-5分；
�。ㄋ模I(yè)務(wù)辦理（10分）
嚴格按照有關(guān)法律法規(guī)、辦事程序和時限要求辦理各項業(yè)務(wù)，有較強的業(yè)務(wù)工作能力，勝任本職崗位得15分。扣分如下：
1、不按要求將服務(wù)項目公開（八公開）或擺放"離崗告知牌"，每查出一次扣1分，未落實"一次性告知"，讓群眾跑多次，每件次扣2分；
2、不給服務(wù)對象出具承諾件、補辦件、退回件、禁辦答復(fù)件通知書等書面憑證，發(fā)現(xiàn)每件次扣1分；
3、應(yīng)受理而未受理的，每發(fā)現(xiàn)一次，每件次扣3分；
4、出現(xiàn)超期辦件的，依據(jù)電子監(jiān)察數(shù)據(jù)及群眾投訴，一件扣5分；
5、聯(lián)辦事項，牽頭窗口未與服務(wù)對象說明辦事程序或聯(lián)辦窗口不及時配合進行辦理，影響辦理進度的每件次扣3分；
6、業(yè)務(wù)工作中有創(chuàng)新，其做法或經(jīng)驗被"中心"推廣的，酌情加1-3分。
7、窗口每收到一面錦旗、一封表揚信或上報一篇信息加1-3分；
�。ㄎ澹┌踩l(wèi)生（15分）
窗口整潔，資料擺放有序，桌椅整齊，臺面桌面地面無雜物，窗口管理嚴格得15分�？鄯秩缦拢�
1、不按"中心"要求亂擺亂放桌、柜、椅、電腦、打印機等設(shè)施的，一次扣2分；
2、窗口物品擺放雜亂，微機及桌面有灰塵，不整潔，一次扣1分；
3、地面不整潔，有雜物、垃圾；墻面懸掛物品不整齊、不干凈等，每次扣1分；
4、下班后窗口內(nèi)物品不整理，地面衛(wèi)生不清掃，不及時關(guān)好門窗，切斷電器電源等，存在安全隱患，發(fā)現(xiàn)一次扣2分；
5、窗口桌牌、標志牌、服務(wù)卡片等不按規(guī)定擺放、不潔凈的扣0.5分；
6、檔案資料擺放雜亂，檔案材料無序堆放的扣1分。
�。┡浜现行墓ぷ鳎�10分）
能夠積極參與中心組織的各種活動，參加中心召開的各項會議，完成好中心交辦的各項工作，遵守中心的各項規(guī)章制度，配合中心做好上級部署的各項工作任務(wù)等的15分�？鄯秩缦拢�
1、無故不參加公司的各種活動（清掃衛(wèi)生，演講比賽等），或參加但未達標，扣1-3分；
2、上級交辦的各項工作沒完成、沒在規(guī)定的時間內(nèi)完成或完成質(zhì)量不高（如：上報的各種材料、表格等），扣1-2分；
3、無故不參加中心召開的各種會議、培訓(xùn)等，或出現(xiàn)遲到、早退以及替代等現(xiàn)象，扣1-2分；
4、對上級部門部署的各項工作不積極配合，扣2-5分； 5、其他情況，酌情增減分值。
二、考核辦法
（一）實行日考勤：根據(jù)指紋識別考勤系統(tǒng)自動生成數(shù)據(jù)以及請假條，由中心匯總后計入考核總分。
（二）根據(jù)第三方監(jiān)督考核：由株洲市城市管理監(jiān)督指揮中心及總公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督中心，對窗口進行不定期、不定時督導(dǎo)檢查，綜合打分。
�。ㄈ╇娮颖O(jiān)察：充分發(fā)揮電子監(jiān)察作用，利用視頻監(jiān)控系統(tǒng)，400熱線呼叫留言系統(tǒng)等信息化手段，對窗口及各崗位監(jiān)督監(jiān)察，每月匯總情況，發(fā)現(xiàn)一起，參照評分標準打分，計入月綜合考核。
三、獎懲辦法
�。ㄒ唬┰戮C合考核獲得"優(yōu)秀窗口"、"月底之星" 的窗口及個人，報市公司及上級領(lǐng)導(dǎo)，進行通報表彰
�。ǘ┠甓仍u優(yōu)實行年終民主測評與日�？己朔e分相結(jié)合，年終民主測評占30%，日常積分占70%。
四、以上各項考核各崗位具體參照服務(wù)窗口績效指標考核表。
電話：0731-22960229 郵編：412000
